Las organizaciones se adaptan a su entorno. En la era industrial de producción en masa, las empresas se caracterizaron por el control vertical, la especialización del trabajo y la estandardización de procesos. Con internet llegaron las plataformas digitales (Amazon, Google). Las comunicaciones móviles posibilitaron la empresa-red (Uber, Twitter). El iPhone fue la respuesta a la confluencia entre internet y la telefonía móvil (“iPhone” significa “internet-phone”). Steve Jobs fue el primero que intuyó esa convergencia, y convirtió el teléfono en un microordenador digital conectado. Con la IA también surgirá un nuevo tipo de organización. ¿Cómo será el primer IA-phone? ¿Y el IA-banco, el IA-McDonald’s, la IA-universidad, o el IA-hospital? Cuando Google declara que quiere ser una empresa “IA-first” está marcando el camino del futuro. Las organizaciones se reconstruirán sobre un núcleo digital formado por un gran “lago de datos” y un motor de IA, seguramente provisto por un supercomputador en la nube (posiblemente de Google, Microsoft o Amazon). Sobre ellos existirá una capa de decisión humana. El “lago de datos” compilará todo tipo de información, estructurada (en bases de datos) y desestructurada (texto, imágenes o vídeo). Recogerá información interna (de la propia compañía) e información externa (patentes, movimientos de los competidores, startups, indicadores macroeconómicos). El núcleo de IA, como el genio de la lámpara, responderá a cualquier pregunta en lenguaje natural, cruzando datos, buscando conexiones y patrones ocultos para generar hipótesis de trabajo e ideas de nuevos productos, analizar tendencias y diseñar nuevas estrategias. La capa humana supervisará el núcleo digital. La IA propondrá, pero los humanos decidirán (y mantendrán la responsabilidad sobre esas decisiones).
¿Cómo será el IA-banco? Diseñado desde cero, será diferente a los tradicionales. No ofrecerá productos estandarizados, sino que personalizará cada servicio y producto a las necesidades específicas de cada perfil de usuario (las necesidades, el lenguaje o la cultura financiera de un joven universitario urbano son muy diferentes, por ejemplo, a las de un anciano rural). La IA analizará datos sobre el comportamiento financiero, los ingresos, los hábitos, la propensión al riesgo, el perfil sociológico y las preferencias de cada persona para ofrecer las soluciones adecuadas. El IA-banco anticipará sus necesidades, valorando diferentes escenarios y alternativas. Un bot conversacional explicará pacientemente las propuestas para que el cliente las entienda, ganando su confianza, y atendiéndole el tiempo que sea necesario para resolver sus dudas, con acceso permanente 24/7. Hará recomendaciones, teniendo en cuenta la evolución de la economía y los riesgos geopolíticos. La aprobación de préstamos y detección de fraudes serán mucho más rápidos. El sistema actualizará la normativa legal en tiempo real, y reconocerá inmediatamente comportamientos sospechosos.
¿Cómo será el IA-McDonald’s? Cuando el cliente entre o realice un pedido online, la IA analizará sus preferencias alimenticias, restricciones dietéticas e historial para sugerirle el mejor menú. Sabrá qué le gusta al cliente, y qué gusta a los clientes con su mismo perfil. Optimizará la demanda en directo, gestionando inventarios, ofreciendo descuentos y precios dinámicos para mejorar el flujo de productos. Gestionará la experiencia de cliente, direccionándolo a las cocinas y colas menos congestionadas. Propondrá innovaciones, y testeará nuevas combinaciones de ingredientes y sabores. Incentivará al cliente a probar esas combinaciones, y las escalará rápidamente a otros usuarios, si tienen éxito. Reconstituida sobre un núcleo de IA, incluso McDonald’s podría ser una empresa de alta tecnología.
¿Y un IA-hospital? Imaginemos una IA que haya leído absolutamente toda la información médica existente (investigaciones científicas, estudios clínicos, tratamientos innovadores, casos atípicos, o enfermedades raras), que la actualice en tiempo real y no la olvide jamás. La cruzará con historiales clínicos de los pacientes, resultados de pruebas y millones de imágenes médicas en busca del mejor y más completo diagnóstico. La IA evaluará todos estos datos en milésimas, minimizando el riesgo de error. Ofrecerá atención remota y accesibilidad permanente. Gestionará los recursos, desde la asignación de camas y personal, hasta la planificación de cirugías, o el uso de los equipos médicos. Con ello, el personal médico tendrá un rol más estratégico, y más humano. Los doctores y enfermeras actuarán como supervisores, asegurando que las recomendaciones de la IA estén alineadas con las necesidades específicas de cada paciente, enfocándose en los casos más complejos, donde se requiera juicio crítico o empatía humana.
En una IA-universidad, los estudiantes accederán a un sistema de aprendizaje personalizado, donde la IA adaptará el contenido a sus necesidades, ritmos, y estilos de aprendizaje. Los profesores guiarán y supervisan el proceso educativo, y tendrán más tiempo para investigar y generar nuevo conocimiento. Los bots conversacionales atenderán las dudas de los alumnos, y les harán exámenes previos de prueba (tantos como quieran). Las evaluaciones serán automáticas, precisas y ajustadas a las competencias a desarrollar. Se extenderán los itinerarios formativos a la carta, y los campus se conviertan en nodos digitales de una red de conocimiento global.
Estas organizaciones del futuro no serán simples versiones digitalizadas de sus predecesoras, sino entidades completamente nuevas, donde el valor diferencial vendrá de su capacidad de procesar datos en grandes volúmenes, con una capa humana que supervisa y decide en los puntos críticos. No se tratará de “transformar digitalmente” las organizaciones previas, sino de reinventarlas completamente, desde la base. La estrategia de datos y la forma de gestionar la IA generarán nuevas ventajas competitivas (“ventajas cognitivas”). Los supercomputadores en la nube tendrán que hacer horas extras, y los directivos deberán entender muy bien la tecnología. El tiempo que se abre es fascinante.
